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的品牌,必然離不開的顧客服務(wù)。

發(fā)布時間: 2011-05-13  點(diǎn)擊次數(shù): 1963次

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的品牌,必然離不開的顧客服務(wù)。的品牌,是以不斷提升顧客滿意度為經(jīng)營宗旨,不管在哪個銷售環(huán)節(jié),都能很的滿足顧客需求??上У氖?,許多人認(rèn)為,顧客服務(wù)就是售后服務(wù),銷售之后發(fā)生了問題,才有顧客服務(wù)的需要。其實(shí),顧客服務(wù)是覆蓋到售前、售中和售后全范圍的。 
  
   的品牌,往往都極為重視銷售產(chǎn)生之前的組織和準(zhǔn)備,銷售過程中則主要是了解顧客的需要,推薦合適的解決方案,而且是能夠做得到的。如果沒有前面這兩步,必然會產(chǎn)生售后糾紛。當(dāng)然,由于一些意想不到的情況出現(xiàn),也會有催生售后糾紛。 
  
    我認(rèn)為,顧客服務(wù)一門創(chuàng)造效益的藝術(shù)。但是,我們的同事,可能對顧客服務(wù)了解還不夠,在此我想談?wù)?,希望引起所有志高同事的重視,尤其是我們的營銷部門和組織售后服務(wù)部門必須用心研究。 
  
    1、什么叫尊重顧客? 
  
       一次把事情做好、做到位,就叫尊重顧客。我們可能有迷人的微笑、得體的語言、大方的動作,但承諾給顧客的,常常做不到位,這不叫尊重顧客。 
  
    2、什么叫顧客價值? 
  
      在物理學(xué)上,有能量守衡的定律。其實(shí),總體守衡,適應(yīng)于任何領(lǐng)域。在商業(yè)領(lǐng)域,我們提供的價值與顧客付出的成本總是對等的。如果不是對等的,那就叫欺詐顧客。一個誠信的企業(yè),不能賺取超過你提供產(chǎn)品和服務(wù)價值總和的收益,這是zui基本的商業(yè)誠信準(zhǔn)則與價值準(zhǔn)則。 
  
    3、什么叫顧客口碑? 
  
       品牌是屬于顧客的,而不是屬于企業(yè)的,而品牌是基于良好顧客口碑而持續(xù)存在的。真正服務(wù)好一個顧客,可以帶來十個潛在顧客;如果我們真正服務(wù)好了這十個潛在的顧客,他們又可以為我們帶來100個顧客。如此下去,企業(yè)的生意自然為*,這就叫真正的顧客口碑。 
  
    4、什么叫自毀品牌? 
  
    如果只為了抓住眼前的商機(jī),而同時去服務(wù)幾個顧客,結(jié)果往往到不了位。我們不能因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)把錢交到了我們手里,就可以怠慢。如果不能一次就把事情做好,歷經(jīng)周折反復(fù),zui終把事情做好了,但顧客不會感激你,也不會為你推薦新的客戶,更不會提供下次機(jī)會。雖然我們保住了眼前的業(yè)務(wù),但把這個市場砸爛了,而要重新塑造品牌美譽(yù)度將是相當(dāng)?shù)钠D難。 
按照常規(guī)的手法,空調(diào)產(chǎn)品的季節(jié)性是確實(shí)非常強(qiáng)。一到夏天炎熱似火的時候,耐不住的顧客一窩蜂一樣來購買空調(diào),準(zhǔn)備稍有不足,服務(wù)自然難到位。當(dāng)然,這種季節(jié)性存在的好處是,不管怎樣,只要你能提供產(chǎn)品和服務(wù),而不管好與壞,總會有人買。但是,這是隨機(jī)性的,顧客的忠誠度是有限的。如果一個企業(yè)依靠井噴來實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的話,基本是不可能的。 
  因此,我希望,通過我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,真正提升顧客對于志高品牌的忠誠度。而且,通過品牌忠誠度的建立,可以將可能要在旺季才產(chǎn)生的成交機(jī)會前置,從而保證在淡季也有比較好的銷售。破除空調(diào)季節(jié)性魔咒的方法,就是想方設(shè)法提供品牌美譽(yù)度。 
  
    做好每一單業(yè)務(wù),才能贏來更多的業(yè)務(wù)。所以,我們不希望一線的營銷人員和服務(wù)人員以各種理由去得罪顧客,得罪了顧客還振振有詞!為顧客做事,與顧客溝通都應(yīng)該多想一層,做得更好!否則,我們就是在自毀品牌? 
  
    5、什么叫顧客溝通? 
  
    凡事都有例外,如果確實(shí)有很難解決的問題,怎么辦?人都是講道理的,但我們的道理必須講得通。另外,即使我們的道理講得通,顧客為什么要認(rèn)可我們的道理?所以,我們要用心與顧客溝通,而不能只考慮自己的利益。凡事要變通,必須要先通情,然后才能夠達(dá)理。如果能夠真正做到先通情,把情融通了,理就好講了,事也好辦了,顧客也能維系了。但是,如果我們把服務(wù)的期望放在這上面,那肯定是錯誤的,沒有去考慮防患于未然的顧客服務(wù)方案。 
  
    的品牌,是不容易建立起來的。但是,如果我們能夠提供的顧客服務(wù),那么,建立的品牌就不是遙不可及的目標(biāo)    相信海力人打造的不止是的品牌,而是做人的道理與誠信。

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